Как да направите клиентите си щастливи

Уроци по очарование от Zappos

26.01.2015

В днешния пренаситен пазар е трудно един бизнес да се отличи в тълпата и да привлече вниманието на потенциалните купувачи. Стотици физически и хиляди онлайн магазини ни дебнат от всеки ъгъл на реалния и виртуалния свят, всеки със своите “супер сделки”.

Но нека поговорим по-конкретно за бизнеса с обувки. Преди няколко години беше трудно да повярваме как бихме се престрашили да си купим обувки онлайн. Все пак закупуването на чифт удобни “дрехи” за краката ни си е цяло предизвикателство. Трудно е да се улучи правилния номер, или ще се окаже че е по-тесен, или по-широк, или пък неудобен….

Още през далечната 1999 година обаче една компания променя потребителското възприятие относно онлайн пазаруването на обувки – Zappos.com.

 Как да направите клиентите си щастливи – по примера на Zappos

 1. Опитайте всичко

Никой не е мислил, че продаването на обувки е добра идея, докато създателят на Zappos, Tony Hsieh не предлага на клиентите си безплатна доставка и опция да пробват обувките. Ако не ги харесат или не са техния номер, Zappos им дава правото да ги върнат или заменят.

Вижте още: Как да създаваме креативни идеи

2. Позволете на хората да бъдат себе си

През 2003 г. Hsieh премества компанията от Сан Франциско в Лас Вегас за да използва опитните работници в кол-центровете, които са свикнали да работят нощни смени. И въпреки по принцип строгите политики при нощна работа, Zappos дават пълна свобода на работниците си. Дори им позволяват сами да вземат решения без да се консултират с мениджъри, да изпращат цветя и бележки на клиентите.

Как да направите клиентите си щастливи

Tony Hsieh

3. Бъдете сериозни относно обучението

Как да се уверите, че структурата на една компания няма да се разпадне, като тя се разширява от 15 до 1500 служители? Hsieh се придържа към строг тренировъчен режим. Всеки нов служител в Henderson, Невада, седалището на дружеството, трябва да прекара две седмици в отговаряне на обаждания на клиенти, две седмици учене в класна стая и седмични доставки на кутии в центъра в Кентъки.

4. Бъдете щастливи

Следващата стъпка за Zappos? Щастието. Hsieh е решил да се фокусира върху концепцията, като начин за повишаване на производителността и ръст в продажбите, които удариха 1000000000 $ миналата година. Той дава на работниците и служителите си книги за това как да бъдат по-щастливи и се опитва да им даде по-голямо чувство за контрол. Относно клиентите, компанията се фокусира върху изкуството на изненадата. Zappos рекламира безплатна доставка (не експресна), но повечето поръчки са изпратени още през същата нощ по въздушен път. Идеята е да се даде на потребителите неочакваното чувство на радост и разбира се да ги накара да си купят още един чифт обувки.

Етикети:

За автора

Виолета Петрова

Здравейте. Аз съм Виолета Петрова, съосновател на Списание VIP. Основните теми, по които пиша в списанието са в областта на личностното развитие, бизнеса и материали за интересни новини, на които попадам. За мен списанието не е работа. То е хоби, любов, семейство. Най-важното е да сме винаги иновативни, позитивни и упорити.